Com Chatbots conseguimos automatizar conversas, agilizar o atendimento e dar mais atenção para os casos mais complexos.
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Interações como essa são cada vez mais comuns em empresas de diferentes segmentos e já não causam estranheza entre os clientes que não se importam de “conversar” com um Chatbot e não com um atendente pessoal – tudo em nome da agilidade e da rapidez em ter solucionado seu pedido.
E o mais incrível na “jornada” do Chatbot é que essa é uma solução de Inteligência Artificial que despontou muito antes do boom das ferramentas de IA que assistimos hoje com o sucesso do ChatGPT e outras soluções.
Mas, por mais que o Chatbot esteja muito presente no nosso dia a dia, ainda existem empresas que desconhecem o potencial da ferramenta, mesmo em tempos onde o uso do WhatsApp, onde a maioria dos bots funcionam e consolidam o chamado Marketing Conversacional, predomina entre os brasileiros.
Pensando nisso, preparamos o artigo onde explicamos em detalhes os muitos aspectos relacionados aos Chatbots, com destaque para sua aplicação no marketing digital.
Continue lendo.
O que é um Chatbot?
O Chatbot é um programa de computador que faz o que é pré-definido na construção do bot com o objetivo de simular uma conversa humana que seja capaz de estabelecer uma interação com o cliente. Dessa forma, é possível automatizar tarefas repetitivas e burocráticas, o que nos deixa livres para resolver problemas mais complexos.
Para isso, o que muitas empresas estão fazendo é escolher alguns processos (como venda, consulta de pagamentos ou dúvidas frequentes) para colocar em um fluxograma, estruturar na forma de diálogo e cadastrar dentro de uma ferramenta apropriada.
Como funciona o Chatbot?
O funcionamento básico de um Chatbot envolve as seguintes etapas:
Recepção da mensagem do usuário: Tudo começa quando um usuário envia uma mensagem ou pergunta ao Chatbot, que a recebe e faz seu processamento.
Análise da mensagem: No passo seguinte, o Chatbot analisa a mensagem usando algoritmos de IA para entender a intenção do usuário. Isso permite que o Chatbot reconheça a linguagem humana e entenda a intenção por trás das palavras.
Resposta ao usuário: Com base na análise, o Chatbot identifica em seu banco de dados a melhor resposta possível ou cria uma nova resposta com base no aprendizado anterior. Na sequência, gera uma resposta adequada e a envia ao usuário.
Como a Inteligência Artificial é usada nos Chatbots?
Como citado acima, a Inteligência Artificial é parte importante para o funcionamento de um Chatbot. É a IA que faz com que, mesmo com o cliente perguntando de uma forma não programada, o bot possa enviar as respostas corretas.
Mas não esqueça que o fator humano também conta no desenvolvimento de um Chatbot, começando pela definição das perguntas e respostas do bot que podem ser organizadas em um fluxograma, do início ao fim da experiência do usuário.
Ao estabelecer as perguntas e respostas do bot, é recomendado o uso de menus, como forma de guiar o usuário até a resposta de forma mais simples, restringindo a margem de erro - que é o modelo mais comum, em que a conversa com o bot inclui sempre uma opção para ser escolhida e leve para outro nível na interação.
Como você está simulando uma conversa, pense na linguagem que a sua persona usa para se comunicar.
Quais os usos mais comuns do Chatbot?
Versatilidade é a palavra-chave que faz mais sentido quando se pensa nas formas de usar os Chatbots. Eles podem ser usados em praticamente qualquer tipo de negócio e podem ter diferentes objetivos, abordagens, conteúdos e linguagens. Veja alguns exemplos:
Atendimento e suporte ao cliente: Responder a perguntas frequentes, resolver problemas e fornecer informações sobre produtos ou serviços, agilizando o atendimento e reduzindo o tempo de espera.
Vendas: Auxiliar no processo de compra, recomendando produtos e finalizando transações. No e-commerce, especialmente, ajudam com recomendações de produtos e orientações para o fechamento do pedido.
Agendamentos: Em clínicas médicas e salões de beleza, por exemplo, os Chatbots ajudam a marcar, alterar ou cancelar compromissos, além de envio de alertas para confirmação de consultas e atendimentos.
Educação: Oferecem tutoriais, respondem dúvidas e até conduzem quizzes para reforço de aprendizado. Também podem ser de apoio para a solução de questões burocráticas entre alunos e a instituição educacional.
Turismo: Apresentam informações sobre destinos turísticos, com informações sobre passeios, lugares históricos, dicas gastronômicas e outras curiosidades, além de poderem integrar serviços de reserva em bares, restaurantes e até hotéis e pousadas.
Onde posso usar o bot na minha empresa?
Viu a possibilidade de usos do Chatbot? Identificou algum que tenha aderência com seu negócio? Antes de partir para a criação do bot da sua empresa, a dica é fazer uma pesquisa prática.
Há duas formas de fazer isso.
A primeira é você, enquanto cliente, começar a observar de que forma empresas com as quais você interage, usam a ferramenta. Experimente com consultórios médicos, bancos e administradoras de cartões, por exemplo.
A segunda é fazer benchmarking para conhecer a experiência de outras empresas com o Chatbot. Avalie diferentes itens, mas principalmente o objetivo (para que serve), qual a linguagem e como se dá a interação, se é intuitiva, fluída ou confusa. Conheça alguns casos:
A Natura escolheu como objetivo do bot realizar vendas pelo Facebook.
A Avon fez um bot voltado para futuras e atuais revendedoras
A Localiza Hertz permite consegue alugar o veículo via bot pela página do fan page.
Como usar os Chatbots na sua estratégia de marketing digital?
Se há uma área na sua empresa onde o Chatbot cai como uma luva, essa área é o marketing digital. Afinal, de tudo o que se disse até aqui, o cliente está no centro das operações dos bots.
Nada mais natural, portanto, que o marketing digital adote a solução em sua estratégia nas seguintes ações:
Geração de Leads
Chatbots são ferramentas poderosas para coletar informações de visitantes e convertê-los em leads qualificados. Eles podem personalizar conversas, tornando cada experiência única para o usuário.
Segmentação de público
Através das interações, os Chatbots têm a capacidade de segmentar os usuários em diferentes categorias, facilitando campanhas de marketing direcionadas e aumentando a eficácia das estratégias.
Engajamento
Utilize Chatbots para criar campanhas interativas e envolventes. Eles são capazes de manter seu público engajado, oferecendo respostas instantâneas e personalizadas. Aproveite esta plataforma para estabelecer uma conexão genuína com seu público-alvo.
Feedback
Chatbots são excelentes ferramentas para coletar feedbacks em tempo real. Eles permitem que as empresas entendam as necessidades e preocupações dos clientes, melhorando assim seus produtos ou serviços. Valorize todas as opiniões, incluindo críticas e reclamações, essenciais para aprimorar produtos e serviços.
Automação
Automatize tarefas repetitivas e otimize a eficiência. Um exemplo é programar o Chatbot para responder a perguntas frequentes. Mas é importante manter a lista de FAQs atualizada e garantir uma conversa fluida e natural.
Personalização
Chatbots podem mapear os contatos de cada usuário, permitindo a criação de conteúdos e experiências exclusivas. Isso eleva a satisfação do cliente e reflete na conversão de leads em clientes.
Atendimento humanizado
Embora os Chatbots sejam automatizados, é vital que eles sejam treinados para oferecer um atendimento humanizado, mostrando empatia e compreensão. A combinação de Inteligência Artificial e uma abordagem centrada no usuário pode tornar a interação mais genuína e eficaz.
Análise de dados
Os Chatbots coletam uma vasta quantidade de dados durante as interações. Esses dados são valiosos para o setor de marketing, permitindo a criação de leads, monitoramento de métricas e avaliação de resultados.
Quais as vantagens de ter um bot?
Se você chegou até aqui, viu que o que não faltam são itens para analisar antes de colocar um bot no ar, e deve estar se perguntando se realmente vale a pena abrir esse canal de atendimento.
Bom, além de tudo que leu neste artigo, deixamos você uma lista definitiva das vantagens que o Chatbot pode trazer para sua empresa:
Disponibilidade 24h por dia, 7 dias por semana;
Automatização dos processos;
Múltiplos canais de atendimento;
Nova forma automatizada de entrar em contato com seu Lead.