Inteligência artificial construída pode lidar com consultas dos clientes mais rapidamente do que funcionários
*CNN, em 12/07/2023
O chefe-executivo de uma startup indiana demitiu 90% de sua equipe de suporte depois que a empresa construiu um chatbot com inteligência artificial que, segundo ele, pode lidar com as consultas dos clientes muito mais rapidamente do que seus funcionários.
Summit Shah, fundador e CEO da Dukaan, uma companhia de comércio eletrônico com sede em Bangalore, disse no Twitter na segunda-feira que o chatbot – construído por um dos cientistas de dados da empresa em dois dias – poderia responder às consultas iniciais dos clientes instantaneamente, enquanto a equipe de sua equipe as primeiras respostas foram enviadas após uma média de 1 minuto e 44 segundos.
O tempo médio gasto para resolver o problema de um cliente também caiu quase 98% quando ele interagiu com o chatbot, ele twittou.
Shah disse que os cortes de empregos foram “difíceis”, mas “necessários”. Segundo o CEO relatou à CNN na quarta, as 23 demissões foram feitas em setembro.
Na época, ele disse à publicação indiana de investimentos VCCircle que a mudança da Dukaan de empresas menores para marcas voltadas ao consumidor também contribuiu para os cortes de empregos, porque a mudança para esses clientes reduziu a necessidade de chat ou chamadas ao vivo.
“Dado o estado [da] economia, as startups estão priorizando a ‘lucratividade’ em vez de se esforçar para se tornarem ‘unicórnios’, e nós também”, tuitou Shah na segunda-feira, usando o termo para startups de capital fechado avaliadas em US$ 1 bilhão ou mais.
Ao introduzir a tecnologia, a companhia cortou o custo de sua função de suporte ao cliente em cerca de 85%, disse Shah.
Ele acrescentou que essa parte do negócio há muito é problemática, com respostas atrasadas e disponibilidade limitada de funcionários em momentos críticos, entre outros problemas.
Conforme o fundador da tecnologia, Dukaan ainda estava contratando para várias funções. De acordo com o site da empresa, as vagas abertas incluem cargos em engenharia, marketing e vendas.
Shah disse à CNN que acredita “em um futuro onde a IA e os humanos trabalham juntos, cada um fazendo o que faz de melhor”, e que está explorando oportunidades de usar a IA em trabalhos envolvendo design gráfico, ilustração e ciência de dados.
Medos de IA
A notícia das demissões ocorre quando os temores de que a IA resultará em perdas de empregos em massa aumentaram oito meses depois que a Open AI lançou seu chatbot com tecnologia de IA, ChatGPT, ao público.
O ChatGPT surpreendeu os usuários com sua capacidade de fornecer respostas longas e sofisticadas às perguntas. Seus usos potenciais – desde a criação de redações para o ensino médio até a distribuição de orientação médica – aumentaram as preocupações de que a tecnologia possa expulsar pessoas reais de seus empregos.
Trabalhos de baixa e média qualificação correm maior risco com a IA, inclusive na construção, agricultura, pesca e silvicultura, disse a Organização para Cooperação e Desenvolvimento Econômico na terça-feira.
Mas a capacidade aprimorada da tecnologia de concluir certas tarefas não rotineiras significa que profissionais de finanças, medicina e direito também podem repentinamente se ver em risco de automação da IA, acrescentou a OCDE em um relatório.